La transformation des rapports de surveillance, de production et de service dans le passage de la modernité à la modernité avancée: le cas de la STCUM

Abstract

Ce texte propose une interprétation des transformations qui se produisent dans les rapports de production en entreprise. L'originalité de cette interprétation réside dans la réunification des thèses techno-économiques et culturelles qui sont habituellement proposées pour expliquer ces transformations. Cette réunification repose sur une application à cet objet d'étude des théories sociale et organisationnelle de A. Giddens et de M. Reed principalement. Dans ce cadre d'analyse, le discours de gestionnaires relatif à la nécessité d'implanter une 'nouvelle culture d'entreprise' est réinterprété premièrement comme étant une volonté de transformation des rapports de surveillance par suite de l'affaiblissement de la capacité des pratiques de surveillance technocratiques. Cet affaiblissement provoque une diminution de la légitimité des groupes professionnels qui en sont porteurs à occuper les positions dominantes dans les entreprises. Deuxièmement, les discours et pratiques associés à la 'nouvelle culture d'entreprise' exprimeraient le projet d'entreprise de nouvelles catégories professionnelles ayant accédé à la direction de l'entreprise. Ces catégories professionnelles nouvelles ont des représentations et des projets qui leur sont propres en ce qui a trait à leur métier, à l'organisation de la production, aux produits à fabriquer, aux services à offrir, aux modes de gestion du personnel ainsi qu'à la définition du client. Elles tenteront d'adopter des pratiques de surveillance qu'elles connaissent davantage et s'efforceront d'établir des rapports de production et de service conformes à leur vision de l'entreprise. Elles développeront aussi un discours de légitimation de leur domination. Les deux propositions de recherche furent supportées par l'analyse des résultats. Nous avons montré l'évolution des diverses coalitions dominantes à la direction des entreprises depuis 1860, tant au niveau macrosocial qu'au niveau de la monographie. Pour chacune de ces coalitions, nous avons identifié la base de légitimation de même que les rapports de surveillance directe et indirecte, les rapports de production et de service privilégiés. Nous avons également identifié les facteurs d'explication des transformations dans la composition des coalitions dominantes. L'étude montre que les trois dimensions d'analyse retenues connaissent une transformation importante depuis la fin des années 1970 mais qu'elles ne devaient pas être confondues au plan analytique. Les rapports de surveillance relèvent d'une temporalité différenciée de celle des analyses régulationnistes et réfèrent à des facteurs d'évolution différents. L'analyse des transformations actuelles des rapports de production ne peut être saisie complètement sans l'ajout de la dimension analytique de la surveillance. Les rapports de surveillance en place depuis les années 1860-1870 ont traversé la crise du taylorisme sans modifications majeures, ce qui n'est pas le cas depuis les années 1970. Les phénomènes sociaux associés aux dimensions d'analyse (rapports de surveillance, de service et de production) ont donc des temporalités différenciées mais leurs transformations se superposent depuis les vingt dernières années. Au plan macrosocial, la transformation des rapports de surveillance est liée à un affaiblissement de la rationalité et de l'institution de la propriété privée comme bases de légitimation de la domination. La transformation des rapports de production et de surveillance est liée à l'émergence de nouvelles catégories professionnelles à la direction des entreprises et au développement d'un nouveau rapport de service fait d'une plus grande implication des clients dans la conception, la production et l'évaluation des biens et services produits. Dans cette transformation, un ensemble d'acteurs et de pratiques sociales sont remis en question et certains groupes d'acteurs se trouvent disqualifiés. On constate un recul des catégories liées à la sphère comptable et une montée en force des catégories liées au marketing et à la logistique, de même qu'à une relative réhabilitationdu groupe des ingénieurs. Finalement, on assiste à une réhabilitation relative des compétences des salariés et des 'usagers', 'consommateurs', 'clients'. Nous avons montré dans l'étude de cas que face à l'échec du « processus d'accusation » des salariés et des agents de maîtrise tel que structuré par les pratiques comptables et de relations industrielles, les critiques à l'égard de la coalition dominante se développent et conduisent à un diagnostic d'incapacité de ces pratiques à assurer l'intégration sociale et systémique. La coalition jusqu'alors dominante est discréditée et les pressions d'acteurs liés aux ministères des Transports et du Travail et des réformateurs à l'intérieur de l'entreprise conduisent au remplacement de cette coalition dominante par une nouvelle coalition constituée des spécialistes du marketing, de la gestion des ressources humaines et des techniciens du transport de surface, assistés de réformateurs liés à la 'sphère comptable'. Ce sont les membres de cette coalition qui entreprennent de transformer principalement les rapports de surveillance indirecte. Présenté comme une démarche consistant à transformer la culture d'entreprise, le discours de cette nouvelle coalition tente de légitimer sa domination et ses projets. Les membres de cette coalition mettent en place des pratiques de surveillance nouvelles correspondant aux préoccupations et expertises qui les caractérisent : indicateurs de la qualité du service ayant des ramifications dans les directions du transport et de l'entretien; insertion des usagers dans l'application de la surveillance; indicateurs non plus principalement du nombre et du type de griefs mais de multiples aspects liés à la gestion des ressources humaines (absentéisme, santé et sécurité au travail, satisfaction au travail); implantation d'un nouveau système comptable par budget de programmes et développement des analyses économiques; important développement d'espaces de discussion pour à la fois renforcer la surveillance et assurer une plus grande intégration de l'action tant avec les cadres de l'entreprise qu'avec les usagers. Ce projet de 'nouvelle culture d'entreprise' et ses applications rencontrent de nombreuses résistances et entraînent de nouveaux effets pervers, de nouvelles tendances à la fragmentation organisationnelle. Rien n'est acquis pour la nouvelle coalition dominante et les différents groupes d'acteurs sont tous en mesure d'influencer le cours de cette transformation. L'analyse comparée des tendances macrosociales avec celles de la monographie suggère que l'analyse développée dans cette recherche peut être étendue à d'autres secteurs d'activité.