La réingénierie des services financiers: un secteur exemplaire de l'économie des services. Le cas des Caisses Populaires et d'Économie Desjardins

Abstract

Après avoir présenté, en introduction, leur analyse critique du modèle de réingénierie tel que proposé par ses fondateurs américains, les auteurs présentent les résultats d'une étude de cas de l'implantation de la réingénierie chez Desjardins. Une première partie fait l'analyse du discours des dirigeants du Mouvement, pour montrer que le projet Desjardins de réingénierie évite une partie des points faibles relevés chez les gourous tout en amplifiant certaines faiblesses du Mouvement, notamment son incapacité à reconnaître les employés de caisses comme collectif de travail. La seconde partie présente analyse l'implantation de la réingénierie telle qu'elle s'est déroulée dans les caisses-vitrine. En plus de la complexité de l'opération, l'analyse révèle des transformations majeures dans l'organisation du travail, qui entraînera des gagnants et des perdants parmi les différents acteurs impliqués. En conclusion, les auteurs reviennent sur les effets de la réingénierie en terme de qualité du service pour les usagers et en tirent quelques enseignements concernant la réorganisation du secteur des services, entre autres dans le domaine de la santé et des services sociaux.