L'itinérance est en continuelle progression au Québec et particulièrement à Montréal. Le phénomène est de plus en plus visible, prend de l'ampleur et a de quoi inquiéter. Le recensement des personnes itinérantes, effectué en 1996-1997 par Fournier et Chevalier (1998), a permis d'estimer cette population à 28 200 personnes. Alors qu'au départ la situation touchait surtout les hommes, de plus en plus de femmes ont, aujourd'hui, rejoint la population itinérante. À Montréal, la proportion des femmes itinérantes est estimée à 23 % de la population totale (N=6400). De plus, des 8300 personnes qui utiliseraient des ressources d'hébergement, 26 % seraient des femmes (N=2100).

Les maisons d'hébergement de courte et moyenne durée pour femmes itinérantes et en difficulté de Montréal ont à relever un défi de taille : aider les femmes à reprendre leur vie en main et à s'intégrer socialement malgré leurs problèmes d'extrême pauvreté, de santé mentale et physique, de toxicomanie ou de violence. Le contexte social et, en particulier, les changements récents dans les politiques de santé et des services sociaux ainsi que l'absence de politiques de logement social rendent encore plus difficile la vie de ces femmes. Les ressources d'hébergement doivent répondre à des demandes d'aide dont le nombre et la complexité augmentent sans cesse.

Dans ce contexte social, il importe de mieux comprendre d'une part, les maniéres dont s'organisent et se pensent les pratiques quotidiennes dans ces ressources d'hébergement et, d'autre part, le sens que les femmes hébergées et les travailleuses donnent à ces pratiques. En ayant une meilleure compréhension des enjeux, des tensions, des forces et des limites des pratiques et des savoirs de ces ressources d'hébergement, nous pourrons mieux identifier les moyens de combler les besoins d'aide et de soutien des femmes. Cela permettra également d'aborder la question du défi de l'intégration sociale.

Dans cette recherche, j'ai adopté un cadre d'analyse particulier  : la perspective des soins Caring (Benner et Wrubel, 1989 ; Morse et al., 1990 ; Gilje, 1992 ; Horner, 1991 ; Roach, 1984) développée principalement en sciences infirmières et reprise par des chercheurs en sciences sociales depuis quelques années (Saillant, 1991 et 1996 ; Sévigny, 1998).

Aucune étude ne s'est encore attardée à analyser l'intervention sociale auprès des femmes itinérantes et en difficulté en tant que type de soins. La perspective des soins caring ne se limite ni au domaine de la santé ni au seul univers des pratiques. Les soins font référence, d'après Saillant (1996, p. 32), à des savoirs, des valeurs, des symboles grâce auxquels on assure le soutien et l'accompagnement aux personnes fragilisées dans leur capacité de vivre de manière autonome et indèpendante.

Selon ce cadre de rèférence (caring), les personnes aidées ne sont pas uniquement des personnes victimes, mais des acteurs actifs de leur démarche de soins et des êtres qui agissent dans un environnement social. Il suppose que la relation sociale d'aide, au coeur de la démarche, tende vers un rapport égalitaire entre les acteurs et que ce rapport repose sur un lien social de sollicitude et de soutien qui favorise chez les personnes la reconnaissance de leurs problèmes, des solutions possibles et leur mise en application (Benner et Wrubel, 1989 ; Gilje, 1992 ; Horner, 1991 ; Roach, 1984). Enfin, la perspective des soins caring présume un engagement, une continuité dans le temps et l'espace, une responsabilisation et un respect des singularités (Saillant, 1991 et 1996).

Dans cette recherche, j'ai, avant tout, voulu répondre à la question suivante : Comment les travailleuses des ressources d'hébergement, de par leurs pratiques et leurs savoirs, se préoccupent-elles et prennent-elles soin au quotidien des femmes itinérantes et en difficulté ?

Dans un premier temps, je me suis intéressée aux pratiques formelles et informelles exercées en maisons d'hébergement pour ensuite me pencher sur les représentations des temporalités sociales, i.e. la représentation des expériences du temps liées aux pratiques quotidiennes en maisons d'hébergement. Les minutes qui restent me permettront de préciser ces deux aspects. Mais avant, quelques mots sur la méthodologie.

J'ai opté pour une méthodologie qualitative : l'étude de cas (Yin, 1989 ; Stake, 1994). Elle permet l'analyse d'évènements qui se déroulent dans un contexte réel de vie. Elle convient à une analyse systématique et en profondeur d'une organisation, de ses acteurs, de leurs pratiques, de leurs savoirs et du sens qu'ils leur donnent. J'ai choisi comme lieu d'étude l'Auberge Madeleine.

L'Auberge Madeleine est une ressource communautaire d'hébergement fondée il y a 15 ans qui accueille quotidiennement 19 femmes en difficulté vivant des problématiques multiples (extrême pauvreté, violence, problèmes de santé mentale et physique, toxicomanie). Elle représente un milieu de vie pour ces femmes qui y habitent 24 heures sur 24. En fait, les femmes partagent un toit, des repas préparés par des cuisinières, des salles communes, des laveuses, un téléphone. Un séjour dure en moyenne 20,5 jours. Vingt et une personnes y travaillent à temps plein ou à temps partiel et la très grande majorité intervient auprès des femmes.

Pour réaliser cette étude de cas, différentes données ont été cueillies et continuent de l'être, par le biais d'entrevues avec les travailleuses et les résidentes et par l'observation de pratiques quotidiennes à différents moments de la journée, de la semaine et de la fin de semaine. L'étude, qui a commencé en septembre 1998 et qui se déroulera jusqu'à l'été 2000, a permis de recueillir les propos de 14 personnes (neuf travailleuses, la directrice et quatre femmes), et de colliger plus de 80 heures d'observation directe et participante (dans le bureau, aux repas, lors des réunions et de la supervision collective).

La recherche étant actuellement en cours, les résultats que je présente sont provisoires et portent principalement sur les données d'observation, en d'autres termes sur les pratiques des travailleuses. Les entrevues effectuées jusqu'ici n'ont pas été analysées systématiquement. Il n'en demeure pas moins qu'elles m'aident à mieux comprendre les pratiques quotidiennes dans cette maison d'hébergement.

Les travailleuses ont un répertoire de pratiques formelles et informelles pour prendre soin des résidentes. Ces deux formes de pratiques sont interdépendantes (Renaud, 1995).

Les pratiques formelles font référence aux pratiques inscrites dans la description des tâches des travailleuses. Elles sont prévisibles et cadrées dans le temps et l'espace. Elles font appel à des processus codés aux finalités définies principalement en fonction, par exemple, du plan de séjour élaboré par la résidente avec l'aide d'une intervenante, en fonction de besoins ponctuels de chacune ou en fonction d'impératifs administratifs et financiers.

Les rencontres individuelles hebdomadaires avec chaque résidente font partie des pratiques formelles. Elles fournissent aux intervenantes l'occasion d'accompagner les femmes selon leur propre rythme, en centrant l'attention sur leurs forces et leurs stratégies. Parmi ces pratiques formelles on compte aussi les nombreuses démarches téléphoniques auprès de différentes ressources institutionnelles et communautaires pour aider les résidentes à obtenir de l'aide sociale, un suivi en santé mentale ou pour dénicher un logement par exemple. À cet égard, le rôle des intervenantes est d'agir en tant que médiatrices, “ courroie de transmission ” entre les résidentes et le monde extérieur (Roy, Rozier et Langlois, 1998).

Les pratiques formelles englobent également les gestes posés par les intervenantes pour répondre aux diverses demandes de rencontres ponctuelles formulées par les résidentes qui ont besoin de parler à quelqu'un d'une bonne ou d'une mauvaise nouvelle ou simplement besoin de billets d'autobus, de shampooing ou de leurs médicaments si elles ne les gèrent pas elles-mêmes.

Les rencontres ponctuelles surviennent à tous moments du jour. Elles sont l'occasion pour les intervenantes de signifier directement aux femmes, par de petits gestes, qu'elles sont importantes, qu'elles méritent qu'on s'arrête de lire, d'écrire dans un dossier ou de discuter avec une collègue pour leur donner avec le sourire et le respect ce qu'elles demandent dans la mesure du possible.

Pendant les jours de semaine, les intervenantes font preuve d'une très grande capacité d'adaptation et de concentration, car elles sont obligées de mener à bien deux et parfois trois tâches en parallèle. Rarement peuvent-elles poursuivre une seule activité sans être interrompues par le téléphone, une collègue ou une résidente. Leur travail est donc continuellement fragmenté et cumulatif.

Différentes autres pratiques observées relèvent du domaine formel : les tâches domestiques, l'organisation de la vie en commun, les tâches administratives, les activités de levée de fonds, les représentations politiques, sans oublier le suivi dans les dossiers, la collecte de données statistiques, les changements de quarts, les réunions et les supervisions individuelles et collectives qui donnent l'occasion aux travailleuses à temps plein de faire le point sur leur vie privée et leur vie au travail.

Grâce aux pratiques formelles, l'Auberge Madeleine assure le fonctionnement et le maintien d'une ressource d'hébergement. Toutefois, ce fonctionnement ne serait probablement pas aussi harmonieux et consensuel si les travailleuses ne réfléchissaient pas collectivement, plus de 5 heures par mois, à leurs pratiques, à leurs valeurs et à leurs savoirs. Ces réunions sont des temps d'arrêt que se donne l'équipe dans le quotidien de l'intervention. Ces dernières sont nécessaires afin de réajuster collectivement les pratiques en fonction de problèmes de toutes sortes (reliés aux domaines domestiques ou de l'intervention) et des nouvelles réalités sociales qui affectent les résidentes, comme l'implantation d'une nouvelle politique d'aide sociale (Racine, 1995 ; Shön, 1987 et 1994).

Jusqu'ici je n'ai fait état que des pratiques formelles. Toutefois, celles-ci s'accompagnent de pratiques informelles. Alors que les pratiques formelles sont codées, structurées, planifiées selon des règles et une organisation du temps précises, les pratiques informelles laissent place à la créativité, à la liberté dans le choix des activités ou des discussions.

Les pratiques informelles font référence aux rencontres non planifiées à l'occasion d'une pause, d'une demande ponctuelle ou d'un repas. L'espace-temps alloué aux rencontres informelles s'avère à la fois laissé au hasard de rencontres dans le corridor et structuré formellement dans l'organisation de travail. Les repas, par exemple, sont servis à heures fixes mais demeurent le lieu privilégié pour que les intervenantes et les résidentes échangent sur d'autres sujets que les difficultés vécues par les femmes hébergées. L'humour et le rire ont également leur place. À la faveur de conversations sur le cinéma, la nourriture, une émission de télévision ou les animaux, les frontières entre les intervenantes et les résidentes s'amenuisent. Le rapport entre les deux groupes devient alors plus un rapport de personne à personne qu'un rapport uniquement défini par la relation d'aide entre une aidante et une aidée.

Les pratiques informelles aident les femmes et les intervenantes à mieux se connaître, à développer une plus grande confiance mutuelle et à créer un espace de symbolisation qui favorisera ensuite le soutien plus formel lors des rencontres individuelles ou du contrôle des règlements. Cependant, les pratiques informelles ont une utilité en soi, celle de simplement donner un répit aux femmes en leur offrant l'occasion de se changer les idées. Cela leur permet de se distancier de leurs difficultés et offre à certaines la disponibilité d'esprit nécessaire pour trouver des pistes de solutions qui leur conviennent.

Les pratiques formelles et informelles font appel à des rationalités différentes. Alors que les pratiques formelles sont avant tout centrées sur le résultat, les pratiques informelles mettent davantage l'accent sur le processus de symbolisation. Toutefois, l'objectif premier de ces deux formes de pratiques demeure le même : donner aux femmes itinérantes et en difficulté un toit, de la nourriture, une sécurité, mais également, un espace pour se reprendre en main, prendre des décisions, obtenir un revenu et se trouver un lieu pour habiter. En somme, on vise à leur offrir une place à elles, un espace de parole et d'écoute, alors qu'elles n'en ont jamais vraiment eu, qu'elles n'en ont plus ou que celle qu'elles ont n'est pas adéquat.

Les pratiques quotidiennes, qu'elles soient formelles ou informelles, n'ont donc pas pour but l'intégration sociale aux principales normes qui régissent notre société : travail, famille, réseau social. L'intégration sociale des femmes en difficulté, à laquelle participent les travailleuses de l'Auberge Madeleine, est une intégration par l'expérience de la rencontre, de l'accompagnement, du dialogue, de l'amour. Elle passe avant tout par l'intégration à la vie de groupe, à la vie en communauté avec 18 autres femmes et plusieurs travailleuses. Elle suppose l'apprentissage de la tolérance et du respect des différences. En ce sens, l'intégration sociale des femmes itinérantes et en difficulté de passage à l'Auberge Madeleine passe par l'actualisation des soins caring offerts par les travailleuses et, dans certains cas, par les résidentes elles-mêmes.

Après avoir documenté les pratiques formelles et informelles, je voudrais conclure cette présentation en analysant l'expérience du temps liée aux pratiques quotidiennes observées dans cette maison d'hébergement. On constate d'abord qu'une grande partie des pratiques formelles correspondent à des soins indirects, c'est-à-dire des soins qui ne mettent pas en présence les femmes et les travailleuses. Cette distance par rapport aux résidentes, que vivent les travailleuses, surtout les jours de semaine où elles sont happées par une organisation fragmentée du travail, sans beaucoup de temps mort, s'explique en partie par le temps qu'exige toute une catégorie de pratiques formelles de soins indirects (mise à jour des dossiers, des statistiques, démarches téléphoniques, réunions et changements de quarts). Ces pratiques, bien que nécessaires pour aider les femmes, sont loin d'être suffisantes dans le cadre d'une ressource qui prend soin des femmes fragilisées.

Les observations effectuées à l'Auberge Madeleine montrent que l'enjeu principal ne réside pas dans l'équilibre entre les pratiques formelles et informelles de soins mais entre les soins directs et les soins indirects.

Selon Giddens (1993, 1994), la norme sociale actuelle consiste à entretenir des relations indirectes avec les gens. Cet auteur parle du phénomène de désenchâssement du temps caractérisé par une dé-localisation des rapports sociaux. Les relations sociales n'exigent plus de rencontres face à face et sont médiatisées par des systèmes experts, bureaucratiques fondés sur le développement de la technique. Autrement dit, le contexte social actuel valorise davantage une temporalité sociale instrumentale, mettant en valeur une logique de performance professionnelle et économique, qu'une temporalité sociale vécue, enracinée dans l'expérience subjective et individuelle.

L'Auberge Madeleine se veut un milieu de vie pour les femmes, un espace chaleureux, accueillant, où les femmes sont reconnues comme des êtres uniques. Prises en partie dans une logique technobureaucratique, que reflètent les pratiques formelles de soins indirects, nourrissant l'expérience d'une temporalité sociale instrumentale, les travailleuses réussissent tout de même à intégrer des pratiques formelles et informelles de soins directs le soir, la fin de semaine et, dans une moindre mesure, les jours de semaine. Ainsi, elles effectuent une synthèse de différentes temporalités sociales et développent une expérience du temps des femmes. Cette temporalité “ femmes ” est définie par Leccardi (1996) comme un temps multiple, diversifié, qui ne hiérarchise pas les différentes expériences de vie quotidienne. Le temps des femmes, écrit Leccardi (1996, p. 181), et cela s'applique aux temps de pratiques des travailleuses de l'Auberge Madeleine, s'inscrit alors à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de la logique instrumentale et économique dominante. Ce temps se conforme ainsi aux exigences du temps de l'horloge et de l'argent, et il suppose également le partage de sens à l'intérieur de structures de relations sociales significatives. L'univers des émotions, des expériences subjectives n'est alors jamais complètement évacué. Bref, le temps des femmes propose une synthèse, une intégration de différentes temporalités plutôt qu'une opposition binaire entre les temporalités instrumentales et vécues.

Les travailleuses et la directrice sont très conscientes de la fragilité de l'équilibre entre les pratiques formelles de soins directs et indirects et de la difficulté d'intégrer harmonieusement les différents rapports au temps que ces pratiques impliquent. Dans les mois et les années qui viennent, si les travailleuses veulent que l'Auberge Madeleine conserve son identité de ressource communautaire, d'alternative aux institutions traditionnelles d'aide et de soins, elles doivent être vigilantes. En effet, les pressions sociales visant à accentuer la primauté des soins instrumentaux fondés sur une logique de performance professionnelle et économique ne cesseront de croître.

L'Auberge Madeleine, en tant qu'espace social accueillant des femmes en détresse, ne peut échapper complètement aux contraintes sociales et économiques de la société dans laquelle elle s'insère. Toutefois, cette ressource joue un rôle important : conserver des espaces et des temps où ces femmes peuvent être entendues, reconnues et soutenues et où les travailleuses et la direction peuvent continuer à donner un sens à leurs pratiques quotidiennes.

La méthodologie de recherche ne permet pas de généraliser les résultats de cette étude à l'ensemble des ressources d'hébergement pour femmes itinérantes et en difficulté. Cependant, il y a gros à parier que les tensions entre les différentes pratiques formelles de soins directs et indirects observées à l'Auberge Madeleine et leurs effets sur l'expérience des temporalités sociales sont communes aux autres ressources aux prises avec les mêmes pressions sociales et les mêmes demandes venant des femmes. Toutefois, les stratégies pour faire face à ces tensions peuvent varier d'une maison d'hébergement à l'autre, compte tenu des différentes cultures organisationnelles. Pour leur part, la directrice et les travailleuses de l'Auberge Madeleine explorent l'idée d'augmenter l'intervention collective auprès des résidentes de manière à offrir un temps de présence plus grand à plus de femmes. Seul l'avenir dira si cette solution est viable pour l'équipe d'intervenantes et les femmes qui utilisent les services de l'Auberge Madeleine.